1 售后服務宗旨

我們的服務目標是讓客戶滿意。我們將不斷地向客戶提供安全防范系統知識和有關技術服務咨詢。我們力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。

如果我公司中標，我公司將免費進行本安全防范系統方案和安裝圖及安裝組織計劃的深化設計。

在工程安裝過程中，我公司將派技術人員進行全程技術支持，解決安裝中與其它工種技術配合問題，對系統應用的產品安裝和應用提供技術指導。

系統完工后，我公司將負責系統測試和調試，并****工程達到優良標準。 在竣工驗收時，將向采購單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程竣工圖及有關的技術檔案資料。

對于安全防范系統所應用的產品，我公司****根據產品廠家提供的保修期提供相應時間的產品保修期，產品保修期的按產品的相關規定；對本工程提供一年的免費保修期，終身維護；履行合同規定的其他售后服務任務。

2 保修服務

對于本工程的管理工作:我們將在工程調試前派駐維護班組入駐并成立維護點，**近建立維護中心對系統維護點進行支持；系統維護階段，對系統每三個月巡查一次；當接收到報修電話時，按以下維修服務工作要求進行維修：

1）、維修人員在現場維修時，應有明顯標志佩帶工作證，以便認別。

2）、建立維修質量檔案，每次發生的故障及維修事項均應作簡明記錄，便于匯總系統的運行情況及系統易出現故障的所在，并針對系統易出現的故障，采取必要的措施防止。

3）、進行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢系統管理人員及用戶的意見，發現問題及時處理。

4）、接到工作人員或用戶報告系統故障電話后做好記錄。一般故障在8小時內派出維修人員自備交通工具到現場進行處理，12小時內修復；緊急情況立即派人趕往現場及時處理。

5）、維修人員根據維修情況，主動反饋給物業管理人員，并簽字確認。

6）、報修處理流程：

3 弱電工程售后服務****

對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析客戶的不同需要和環境，為他們提供完善的技術方案和優良的售后服務。我們非常重視客戶系統的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。

在工程竣工后，為了更好的保護貴方的投資效益，我公司結合多年弱電工程服務經驗對貴方做出以下幾點****。

售后服務階段劃分

保質期內的售后服務：根據合同規定的保質期內的售后服務階段。

保質期外的售后服務：保質期外的售后服務階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務合同和保質期外無服務合同簽訂兩種情況。 保修期間售后服務****

我們****對該工程弱電部分所涉及的我方采購的設備和材料提供為期一年的免費保修服務。

1）本次公共弱電部分所有我方提供設備均由我們公司和設備生產廠家協同提供備件現場保修服務。我們公司和設備廠家負責對提供的設備進行維修來確保系統的穩定運行。視其具體損壞配件，作即時處理措施，而用戶不需要付任何費用。（附注：無約定的外圍設備、消耗品不列入保用范圍）；

2）保修期內，所有的設備保修服務方式均由我公司承擔一年全免費設備上門保修服務：凡本公司承接的所有弱電工程（包括主設備及其預先確認保修的外圍設備以及線路工程）的用戶，可享有一年的全免費上門服務。即工程驗收日或開始投入使用時起一年內如設備發生任何非人為及自然災害的損壞故障，本公司將以快速度派員上門（市內3小時，省內48小時，緊急情況2小時），中間產生的一切費用由我公司承擔。項目驗收后，前三個月每月至少安排一次例行上門維護，以后則第季度上門一次例行維護；（其中包括線路的日常檢測，主設備的整機除塵，其它設備的清潔保養）。

3）我公司將提供專區專人售后服務.

4）終身免費保養服務：一年保修期滿后，設備享有終身免費保養服務。用戶不需付檢測費、維修費。把設備送至本公司技術維修部即可免費維修。只有在需要換零配件時才收回零配件成本，否則不需付任何費用。而有需要公司派員上門解決的，可按每次收取若干上門費用，實行有償上門服務。

5）我公司所提供的產品,均由本單位質量承保;

售后服務****具體內容如下：

A、技術支持****

我公司將向客戶提供免費技術支持，其內容包括：電話支持、現場維護、備件更換、系統故障報告和預防、對客戶的定期巡檢等。

1）7x24小時提供電話支持；在節假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話與技術支持人員取得聯系，我們****用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。當本系統的設備發生故障時，雙方技術人員首先電話聯絡或通過遠程登錄用戶網絡，使我方技術人員能夠了解故障現象和可能引發故障的原因，使小故障得以快速排除；對通過電話不能排除的故障，我們將及時派遣熟練工程師，攜帶所需的部件到到現場進行故障診斷，即時更換出現故障的設備，將系統故障時間降至低。

2）現場服務：本工程特別委派一名參與本工程的工程師在保修期進行駐地售后服務。一方面及時解決現場出現的故障，同時根據客戶的維護需求向公司和廠家尋求更多的服務來完成維護工作。

3）實行備件先行服務方式：當設備出現故障時我公司將2小時內趕到現場并將備件替換上以****系統的正常運行。我們將****項目中我方所提供設備有充足的備件供應。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設備發生故障，我們將及時從庫中為用戶提供備件（可能是同型號產品或同等功能產品或性能更優越的產品），以替換損壞的設備，維持用戶系統的正常運行。在設備保修期間，我公司將積極響應客戶提出的硬件維修要求，并盡快使客戶系統恢復正常。

4）在維護的過程中對已經維護的設備和系統進行統計，來確定設備的使用情況和及時發現設備可能存在的隱患來預防設備出現的故障。同時也做好設備的備件。

5）為了使客戶的系統狀態達到并及時發現潛在的故障隱患，防患于未然，減少設備發生故障的概率，****系統的穩定運行。****以每3個月作為一個時間段,對我們為用戶安裝的系統進行例行技術檢查一次。檢查后向用戶提交系統現狀評價及整改建議、新的設備與操作系統清單。

巡檢服務的具體內容:

1.預先提供檢查內容，得到用戶確認后進行服務；

2.收集上一系統運行周期的運行參數信息；

3.指導用戶進行系統優化的實施；

4.針對出現的故障或優化中的問題與用戶的技術小組進行討論；

5.提交巡檢報告；

6.確定下階段的主要工作內容和目標。

B、客戶培訓、技術支持

凡我公司客戶，免費提供專人培訓，****實行先培訓后購設備的優惠措施，給用戶提供一個良好的售前服務。項目結束后，我公司會提供詳細的與項目有關的客戶培訓工作，使客戶掌握使用系統和進行系統維護的知識和經驗，具備正確使用、維護系統的能力。在日常的工作中客戶可隨時與我方溝通要求我方提供客戶培訓服務。在系統的使用中，我公司會提供全方位的技術支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯系，獲得幫助。客戶在使用過程中遇有任何疑難問題，可隨時來電咨詢或我公司技術員上門服務。

C、系統故障報告和系統故障預防措施

我們的工程師要對系統中發生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務總結報告和技術分析報告，以利于用戶分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及預防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協作，將各廠商新近發現的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。

D、服務監督管理機制

我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到公司總部。此時，總部將另行安排更****技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。

4 培訓計劃